Ako imate sajt i društvene mreže, ponekad pustite neku reklamu na Fejsbuku, Instagramu i Guglu, to ne znači da ste se vi u potpunosti digitalno transformisali. Napravili ste prvi korak, može se reći da ste prisutni online ali zapravo niste iskoristili ni polovinu mogućnosti koju vam digitalni marketing pruža, niti ste svoje procese do kraja prebacili u online svet.
Uložili ste i ulažete resurse da počnete, ali gubite novac zato što niste proces digitalizacije sproveli do kraja i maksimalno ih iskoristili. Propuštate šansu da zaradite još od postojećih klijenata, da izgradite lojalnost i proširite svoju prodaju.
Vi možda imate redovne objave na društvenim mrežama, imate super sadržaj na društvenim mrežama ali koji su vam konkretni rezultati? Broj pregleda/impresija? Broj klikova i dolazaka na vaš sajt? Da li možete da kažete koliko je to u parama? Koliko je to prodatih proizvoda/usluga?
Vrlo je teško pratiti i meriti rezultate digitalnog marketinga ako nemate digitalni proizvod ili ne prodajete u potpunosti online. Tačno je da morate biti vidljivi da biste pali na pamet potrošaču kad bira šta da kupi, ali je vrlo teško znati tačno zbog čega je izabrao vas.
Da li vam je neko došao u radnju i kupio nešto zato što je to video negde online, ubedio ga je neki influenser ili je prosto bio u blizini pa svratio? A i kako da onda označite tu osobu da je određeni proizvod već kupila pa da joj više ne iskaču reklame o tome?
Oduvek sam volela digitalni marketing jer vam daje konkretne i detaljne brojeve za sve što radite. Pa tačno znate ko je na vaš sajt došao odakle, kolika je konverzija, zašto ljudi odlaze sa sajta, gde gubite korisnike. Na osnovu tih informacija možete da menjate određene delove procesa kupovine kako biste ga optimizovali i kako bi rezultati bili bolji. Kada se potpuno digitalizujete, onda je sve vrlo jasno.
Iako ne prodajete digitalni proizvod, možete imati opciju digitalne kupovine ili prebaciti proces kupovine u potpunosti online sve do poslednjeg koraka (koji u nekim industrijama i za pojedine proizvode ili usluge mora biti uživo)
Kako da vidite propuštene prilike?
Vi možete da vidite rezultate na osnovu aktivnosti koje radite, ali ne možete da vidite propuštene prilike jer ne radite nešto što bi trebalo. Ne vidite potencijalne rezultate koji bi bili realizovani da ste postavili neki proces. Ako ne znate da nešto treba da postavite i imate i da vam to može doneti rezultate, kako onda da vam to uopšte padne na pamet? Ljudi koji to znaju i čiji je posao da se time bave treba da vam skrenu pažnju na to. To je i cilj ovog teksta.
Daću vam konkretne primere. Sve su istinite priče, ništa nije izmišljeno zarad potrebe teksta. Neću spominjati brendove jer mi nije cilj nikog da prozivam. Cilj ovog teksta je da osvestim na koji način treba da se postavi digitalni marketing i digitalna komunikacija. S obzirom na to da znam šta su sve mogućnosti i kako se u svetu posluje (jer trenutno sarađujem sa kompanijama na zapadu), volela bih da se i mi ovde malo „poguramo“ i u potpunosti digitalizujemo.
Nakon primera daću vam konkretne predloge za bolji digitalni marketing i unapređenje digitalne komunikacije.
Na početku, složićemo se oko nekoliko opštih stvari:
Cilj kupca je da brzo i lako dođe do rešenja svog problema. Proces kupovine bilo čega treba da bude brz, lak i jednostavan. Ne želimo da klijentu uzimamo više vremena nego što mu je potrebno. Cilj prodavca je da potencijalnog kupca pretvori u sigurnog i da mu proda svoj proizvod ili uslugu. Prodavac želi i da oduševi kupca, da mu pruži izvanrednu uslugu i „natera“ ga da zavoli njegov brend pa će zbog toga postati lojalan korisnik koji stalno ponovo kupuje.
Primer #1 Privatno zdravrstveno osiguranje
Tražim ja da uplatim privatno zdrastveno osiguranje kao fizičko lice. Na sajtu jedne od osiguravajućih kompanija jako šturi podaci. Moram da ostavim kontakt mejl, telefon da bi mi oni poslali više informacija.
Popunim ja tu prijavu, ostavim im sve podatke koje su tražili i – ništa.
Nema automatskog mejla da se zahvale što sam se prijavila, da mi najave da će mi uskoro poslati više informacija. Ništa. Prođe par dana, ja se pitam šta se dešava, da l su me zaboravili.
Možda im ide toliko dobro da im novi klijenti nisu ni potrebni.
Stiže meni posle otprilike 4 dana vrlo šturi mejl da mi je u prilogu (u excel tabeli) informacija o osiguranju. Tabele nigde, pa ja onda naknadno pišem da im kažem da su zaboravili prilog. Dobijam odgovor sutradan u neko čudno doba, oko 2h ujutru gde se izvinjavaju što su propustili da zakače prilog.
Te dve excel tabele su mi bile malo konfuzne, jer su imale više tabova (sheetova ili listova) i ne mogu da kažem da sam jasno dobila sve informacije. Zbog toga nisam ni napravila sledeći korak.
Od tada je prošlo jedno dve ili tri nedelje sigurno. Nisam dobila nikakav poziv ni mejl da provere šta se dešava, da li mi je potrebno više informacija. Nikakva mejl sekvenca da me motivišu da izaberem njih a ne konkurenciju. Nikakva dodatna edukacija, podrška, osećaj da im je stalo da postanem njihov klijent.
Da je proces digitalizovan i automatizovan u potpunosti, ja bih u najveće dobijala retargetirane reklame i mejlove da me pitaju zašto još uvek nisam donela odluku i kako mogu da mi pomognu da odlučim šta ću. Nakon tri dana neodgovaranja na njihov mejl dobila bih automatizovan mejl da me podsete da još uvek nisam odgovorila i pitaju kako da pomognu.
Poenta automatizacije je da kada je jednom namestite, samo pratite rezultate i uključujete se po potrebi (kada neko odgovori na mejl, postavi pitanje i slično). Omogućava da zaposleni postignu mnogo više sa mnogo manje vremena. Klijenti se osećaju vrednovano i dobiju sve neophodne informacije.
Primer #2 Online kursevi i obrazovanje
Prijavljujem se za jedan online kurs. Promovišu ga na društvenim mrežama. Potrebno je da se prijavite online i dobijate online treninge koje slušate. Međutim, ispostavlja se da je to ipak polu digitalni, polu analogni kurs (iako su oni ubeđeni da je online zato što su te lekcije online).
Dešava se slična situacija kao sa kompanijom za osiguranje. Dakle, ja videla reklamu na društvenim mrežama, kliknula, popunila prijavu gde su mi tražili da im ostavim kontakt podatke. Nikakav mejl konfirmacije da su dobili podatke, da će me neko kontaktirati u narednih par dana. Ništa.
Ja opet pomislila da me je neko zaboravio kad ono zovu me telefonom (ovo je taj analogni deo). Onda rade telefonsku prodaju. Meni koja sam se već prijavila i rekla da sam zainteresovana da kupim. Ja sam već donela tu odluku i ja bih taj proizvod kupila već na samom sajtu da su mi dali opciju da ubacim svoju karticu i kupim.
Međutim, umesto da mi uzmu pare i da zaposleni stvara vrednost radeći nešto drugo, mi tako 20ak minuta pričamo telefonom. Ja sam sve te informacije mogla da pročitam na sajtu ali izgleda da mi ovde volimo da pričamo telefonom i kada prodajemo online kurs koji ne košta mnogo.
Dobijam informaciju da će mi profaktura stići na mejl. Uplatim ja to, ponovo ne dobijem nikakvu potvrdu da je uplaćeno već im ja šaljem mejl da proverim da li je sve ok.
Pri tom, sve vreme mene i dalje na fejsbuku i instagramu bombarduju reklamama za taj online kurs. Ja ga kupila ali oni i dalje troše novac da ja tu reklamu vidim.
Troše i rasipaju svoje resurse (novac za reklame i vreme svojih zaposlenih za telefonske razgovore) zato što nisu u potpunosti digitalizovali proces i zato što zbog polu analognog pristupa i nepotrebne telefonske prodaje nisu mogli da me taguju da sam ja taj proizvod kupila (jer ga nisam kupila online). Nisu me tagovali ni da sam popunila tu prijavu na sajtu.
Nisam dobila mejl sekvencu dobrodošlice sa dodatnim informacijama i dodatnom vrednošću koja bi imala za cilj i da postanem lojalni koristik njihovih usluga.
Primer #3 Online prijava za konferencije/događaje
Prijavljujem se za (offline) konferenciju ali je prijava online. Nakon prijave i u ovom slučaju, ništa. Nakon par dana ja šaljem njima poruku da proverim da li treba nešto da mi stigne, da li su dobili moju prijavu, da li treba da uplatim tu kotizaciju pre konferencije ili je uplaćujem tamo?
Onda mi oni, tek na moju inicijativu, šalju profakturu i ostale instrukcije.
Opet, propuštena prilika da me, kao korisnika oduševe. Na primer, trebalo bi da dobijem automatski mejl gde se zahvaljuju što sam se prijavila, pa da pošalju više info. Pa da imam mejlove zagrevanja (takovana „warm up email sekvenca„) sve do samog početka konferencije gde će mi najavljivati šta će se dešavati i dizati uzbuđenje i interesovanje.
Ovo su bili realni, istiniti primeri, a sada prelazim na konkretne predloge. Čitajte pažljivo 🙂
Kako da uz digitalni marketing unapredite poslovanje i uštedite resurse?
Mapirajte put svog potencijalnog kupca
Mapirajte put svog potencijalnog kupca od prvog online susreta sa vama do konačne kupovine. Prvo nacrtajte mapu kako trenutno izgleda taj put. Na koji sve način neko može da dođe do vašeg sajta? Šta je prva ponuda ili informacija koju dobije? Šta se desi kad klikne? Šta se desi ako želi neki konkretan proizvod ili uslugu? Koliko informacija može da dobije? Koliko mu je lako da dođe do tih informacija? Da li mu je sve jasno? Na koji način ga motivišete da kupi? Da li može lako da vam postavi pitanje ako mu nešto nije jasno?
Na osnovu toga obeležite sve „rupe“ koji vaš put ima – mesta na kojima gubite potencijalne kupce. Gde postoji mogućnost da klijent ne bude zadovoljan? Da ne dobije dovoljno informacija ili dobije previše pa ga zbunite? Kako možete da mu olakšate put?
Uvek imajte na umu da za krajnjeg korisnika proces treba da bude jednostavak, lak i da uživa u njemu kako bi vam opet dao poverenje.
Dobro je da ovo radite sa nekim ko zna digitalni marketing, koje su sve mogućnosti i šta bi jedan korisnički put (customer journey) trebalo da sadrži.
Postavite digitalne procese do kraja
Da bi digitalni marketing dao jasne i merljive rezultate morate da postavite digitalne procese do kraja. Da biste to uradili morate da znate šta je vaš krajnji cilj.
Ako je proizvod relativno jeftin ili je u rasponu cena za koju ljudi ne treba da razmišljaju previše (na primer kurs od $50, kotizacija za konferenciju od $200 osiguranje od $150, sprava za trening od $30 ili pretplata za neki program od $70), treba da imate opciju online kupovine u potpunosti. Cilj digitalnog procesa treba da bude izvršena kupovina.
Ako prodajete proizvod koji košta nekoliko hiljada, desetina hiljada ili stotina hiljada evra (automobil, nekretnina, program za korporacije) onda je mala verovatnoća da će se neko odlučiti za kupovinu takvog proizvoda u potpunosti online. Za ovakve proizvode ili usluge neophodno je postaviti drugačiji cilj. Cilj digitalnog procesa u ovom slučaju je telefonski poziv ili zakazivanje 1 na 1 sastanka.
Pratite svog kupca/klijenta i dajte mu relevantne informacije
Na osnovu praćenja svog kupca znaćete koje informacije su mu potrebne u kom trenutku. Ako je neko došao na vaš sajt, proveo tamo neko vreme i nije se odlučio da nešto kupi, ostavi svoj kontakt ili zakaže sastanak možete da ga targetirate reklamama na društvenim mrežama i pokušate da vratite na sajt.
Ako je neko „ubacio proizvod u korpu“ ali nije završio kupovinu možete mu slati mejlove da ga pitate zašto nije završio kupovinu i kako možete da mu pomognete da završi započeto (abandoned cart emails i reklame). Na osnovu toga šta je tražio možete da pretpostavite koji problem želi da reši pa možete da mu dodatno šaljete besplatne savete i informacije o tome.
Inače postoji i druga vrsta reklama koju možete da plasirate ljudima koji su zainteresovani za vaš proizvod ili uslugu. To su „testimonial ads“ tj. reklame u kojima pokazujete testimonijale i pozitivne komentare ljudi koji su vaš proizvod/uslugu već kupili i koristili. Ili im pokažete članke i neke relevantne informacije od treće strane (ne sa vašeg sajta već iz medija ili sa nečijeg bloga) o tom proizvodu koji za cilj imaju da povećaju poverenje i pokažu vaš kredibilitet.
Pružite klijentu vrhunsku uslugu
Ljudi često kupuju uslugu a ne samo proizvod. Ako im pružite izvanrednu i wow uslugu (ovde mislim i na ceo proces kupovine) uvek će birati vas iako ste možda skuplji od konkurencije. Odnos sa klijentima u većini naših firmi je toliko loš da ukoliko se samo malo potrudite, bićete značajno ispred konkurencije. Svi žele da se osećaju lepo, poštovano i da znaju da neko brine o njima.
Na primer, treba da imate mejl sekvencu za dobrodošlicu klijenta. Treba da mu pošaljete korisne informacije, da ga oduševite i da učinite da se oseća odlično i srećno što je doneo odluku da nešto kupi od vas. Treba da ga naterate da poželi da kupi još nešto i da nikad ne promeni provajdera usluga. Treba da namestite da mu automatski stiže čestitka za rođendan (digitalni marketing i CRM u duetu), Novu Godinu ili da mu pošaljete neki sitan ali koristan poklon.
Bavite se postojećim klijentima/kupcima
Dobiti novog korisnika je teško, sporo i skupo. Motivisati postojećeg korisnika da kupi ponovo od vas je mnogo jednostavnije. A većina kompanija uporno juri nove korisnike i ne obraća previše pažnje na postojeće. Kad neko kupi, cilj je ostvaren, idem dalje da nađem sledećeg. Ko se bavi ovim jednim koji je kupio? Da li taj korisnik može da kupi još nešto od vas? Da li može da kupi još neki put?
Verovatnoća da prodate drugi proizvod postojećem klijentu je 60-70%, a verovatnoća da prodate novom je 5 do 20%. Ovo nije moje mišljenje već statistika o kojoj možete da čitate više ovde ili ovde. Neka istraživanja kažu i da će 80% vašeg budućeg profita doći od 20% vaših trenutnih korisnika.
Sad se zapitajte: Koliko se bavite trenutnim korisnicima? Da li im nudite nove proizvode? Dajete korisne informacije? Održavate dobre odnose?
Ako je neko bio na jednoj vašoj konferenciji, ponudite mu sledeći događaj, ponudite mu još neki proizvod ili uslugu iz vašeg portfolia. Dajte mu još neku dodatnu vrednost tako da ostane uvek veran vašem brendu. Još bolje, pratite njegove aktivnosti, upoznajte ga i pretpostavite šta će mu trebati pa mu to ponudite i pre nego što zatraži.
Ako je neko kupio vaš proizvod/uslugu najgore što možete je da smatrate da ste svoj cilj ispunili i sada možete da zaboravite na tog korisnika a da se fokusirate na sledećeg. Ako želite da trajete, morate mnogo veću pažnju da posvetite postojećim klijentima i korisnicima nego što se fokusirate na traženje novih.
Fejsbuk „hladne“ reklame tj. one koje imaju za cilj da dođu do novih korisnika i da vama obezbede da se neko nov prijavi na vaš događaj ili kupi vaš proizvod su najskuplje i najzahtevnije. Treba vremena dok se odredi prava ciljna grupa i dok nekog ubedite da vam pruži poverenje. Mnogo je lakše postojeće korisnike ubediti da kupe još nešto od vas. Oni vam već veruju, oni su već odlučili da kupe. Postarajte se da ta jedna stvar koju su kupili od vas nije i poslednja.
Digitalni marketing je i email marketing
Još uvek nisam videla kod nas kompanije koje se ozbiljno bave email marketingom, a u svetu je email lista jedan od najvrednijih resursa marketing departmana. Kažu da je novac u email listi. Neki je nazivaju i bankomatom. Što je veća i kvalitetnija mejl lista (u smislu da su pravi, relevantni ljudi za vaš brend tamo), to ćete moći da zaradite više. Gradite svoju email listu! Sve što znam o email marketingu naučila sam iz inostranstva.
Pravilno bavljenje email marketingom podrazumeva, između ostalog, da imate postavljene automacije. Kad se neko nov se prijavi na mejling listu, prvo treba da dobije mejlove dobrodošlice – welcome email sequence.
Zatim, ako neko kupi vaš proizvod/uslugu treba da dobija mejlove koji će mu pomoći da maksimalno iskoristi to što je kupio i da dobije dodatni korisni sadržaj i vama da povratne informacije o vašem poizvodu/usluzi (ovo je takozvani consumption email sequence).
Treba da na osnovu interesovanja ljudi koji su vam na mejl listi napravite segmentaciju svoje liste tako da svako prima mejlove na osnovu njihovog interesovanja. Ako ste npr. marketing agencija možete da podelite ljude na one koji su u velikim korporacijama, malim i srednjim preduzećima, onima koji se više interesuju za video marketing i YouTube i one koji se više interesuju za Fejsbuk i Instagram.
Pitajte ljude na vašoj listi šta je ono što njih zanima, koji problem imaju i šaljite im mejlove koji će im pomoći da taj problem reše i koji će im biti korisni za ono čime se oni bave. Na osnovu njihovog odgovora treba da namestite da vaš email marketing provajder automatski dodeli tom korisniku određeni tag i svi korisnici sa tim tagom će primati mejlove o toj temi koju su izabrali.
Kada besplatno pružate ljudima znanje i korisne informacije stičete kredibilitet, pomažete im i oni će se uvek pre opredeliti da rade sa vama, da angažuju ili preporuče vas da im dodatno pomognete jer vide da znate svoj posao. Tako gradite i vidljivost i lojalnost. To je taj content marketing ili marketing korisnim sadržajem o kojem svi pričaju (a malo ko ga radi kako treba).
Postavite automatizacije
Svi ovi mejlovi koje spominjem, targetiranje na osnovu tagova i piksela treba da budu automatizovani. Kad jednom sve to postavite, više se ne bavite time. Vaši zaposleni mogu da svoje vreme koriste za druge zadatke, dok sve ovo sve funkcioniše samo od sebe.
Potrebno je mnogo vremena da se sve ovo mapira, osmisliti, postavi i optimizuje tako da može da funkcioniše automatski i daje najbolje rezultate. Ali kad jednom sve to završite onda će se online prodaja obavljati sama od sebe, bez dodatnih radnih sati zaposlenih.
Pratite sve relevantne rezultate, menjajte i optimizujte
Lepota je što uz digitalni marketing možete da pratite sve. Ko je odakle došao na vaš sajt. Da li bolje rade fejsbuk reklame (i kakve tačno), affiliate linkovi ili tekstovi sa portala. Kada korisnik napušta vaš sajt. Koliko vremena tamo provodi. Kakva je konverzija. Na osnovu svih tih podataka možete da menjate sve – reklamu, prodajnu stranicu, vizual, tekst, influensere, portale sa kojima sarađujete.
Brojke govore ako znate da ih čitate. Ako ne znate, morate da naučite i da za svaku kampanju, projekat i za sve što radite imate jasnu KPI tabelu parametara koje pratite (na dnevnom, nedeljnom, mesečnom nivou). Brojke će vam reći koja marketing taktika funkcioniše najbolje i gde treba da uložite više a šta da izbacite. Čuli ste da je potrebno da se fokusirate samo na 20% aktivnosti koje vam donose 80% rezultata 🙂
Ako već hoćete da se digitalizujete i koristite digitalni marketing, hajde da to uradite stvarno i u potpunosti Dobro došli u 21. vek
Ako treba pomoć, pišite
