Komunikacija je osnovna građa svih međuljudskih odnosa. Naizgled vrlo jednostavna, a zapravo jedna od najtežih i najkompleksnijih veština. Koliko puta kažete nešto što se protumači pogrešno? Ili ne znate kako da započnete razgovor iz straha da ne prouzrokuje više štete nego koristi?
Kažu da je najveća razdaljina koja može da postoji između dvoje ljude nerazumevanje. A koliko često, uprkos trudu i razgovoru ipak nerazumevanje bude upravo ono što ostane između nas i našeg sagovornika?
Iza svakog teškog razgovora kriju se osećanja, potrebe i očekivanja koja su na prvi pogled nevidljiva. Najčešća greška je što mi slušamo šta nam neko govori i ne upuštamo se u to da ga zaista razumemo i saznamo šta se krija iza tih reči. Na primer, vaš šef će vam vikati: „Ne mogu da verujem da mi još uvek nisi poslala izveštaj koji sam ti tražila juče!“, a neće reći „Vrlo sam nervozna jer me pritiskaju da dostavim sve informacije o kampanji, a ja moram da žurim da vodim dete na trening. Očekivala sam da ćeš mi to poslati čim sam tražila.“
Da bi komunikacija ostvarila svoj cilj da ojača i poboljšlja odnos između dvoje ljudi mora da bude konstruktivna i korisna. To nije uvek lako, posebno zato što zahteva strpljenje, razumevanje i smireni pristup. Često započinjemo razgovor ljuti, nervozni, besni, povređeni. Krenuti u razgovor sa negativnim osećanjima nije pametno i teško da će doprineti rešenju.
Kako voditi konstruktivan razgovor?
Dobra stvar je što je vođenje izazovnih razgovora veština koja se uči. Potrebno je mnogo strpljenja i velika širina uma da razumemo i ljude čija ponašanja, uverenja i stavove ne razumemo jer se sa njima ne slažemo. Međutim, ako zagrebemo malo dublje i potrudimo se da zaista pogledamo svet iz tuđe perspektive i da „uđemo u njihove cipele“, onda možemo da nađemo razumevanja i „zajednički jezik“.
Sve o čemu ću pisati u nastavku bazirano je na savetima iz fantastične knjige „Teški razgovori“ (autori su Daglas Stoun, Brus Paton i Šeila Hin) i još nekim istraživanjima o kojima sam čitala i učila.
Slušanje i razumevanje su srž komunikacije
Možda deluje paradoksalno, ali tek kada naučite kako da slušate, čujete i razumete sagovornika shvatićete tajnu komunikacije i uspešnih razgovora. Kada sagovornik shvati da ste ga razumeli, imate prostora da iskažete svoju stranu priče, objasnite vaša osećanja, potrebe, očekivanja. Tek tada će vas sagovornik slušati.
Mi često kada nam neko nešto priča jedva čekamo da odgovorimo. Pravilno slušanje znači ćutanje, slušanje pa parafraziranje toga šta je sagovornik rekao da on može da stekne osećaj da smo ga zaista čuli i razumeli. Često ćete kad parafrazirate šta je osoba rekla i pitate da li sam dobro razumeo/la dobićete još više detalja, dublju poentu i veće razumevanje druge strane.
Koristite izraze: Ako sam te dobro razumeo/la, ti smatraš da… Dakle, ti veruješ da…. Ako mogu da parafraziram šta si rekao/la… Ti to vidiš tako… Da li sam dobro razumeo/la?
Svako ima svoju istinu
Koliko puta ste čuli da neko kaže ili sami rekli – „On/ona je trebalo da uradi to/kaže to.“ „To ne može tako“ „To je normalno“ ili „To nije normalno“. Mi tačno znamo šta neko drugi treba da kaže i uradi. Tačno znamo šta je „normalno“ a šta uopšte nije. I ne možemo da razumemo kako neko može da izabere da uradi ili kaže nešto što nije „normalno“ (nama).
Jedna od poznatijih rečenica NLP-a je: „mapa nije teritorija“. Iako posmatramo istu sliku, možemo videti potpuno različite stvari i doneti različite zaključke. Pre nego što vas neko iznervira ili se naljutite, razmislite, ili još bolje, pitajte tu osobu kakva je njihova perspektiva, kako oni gledaju na konkretnu situaciju koja vas muči. Svako ima svoju interpretaciju događaja i razloge iza svog ponašanja.
Za svađu je uvek potrebno dvoje. Međuljudski odnosi su kompleksni i nikad nije crno ili belo, već postoji mnogo nijansi između. Najčešće tačno vidimo šta je pogrešno uradila druga strana i kako se naš sagovornik nije poneo kako „treba“ (u prevodu: kako smo mi očekivali). Međutim, treba uvideti i sopstvenu odgovornost tj. na koji način mi doprinosimo toj situaciji. Da li smo mi mogli da nešto uradimo drugačije da bismo dobili drugačiju reakciju? Da li smo načinom na koji smo nešto rekli ili pitali nesvesno prouzrokovali takvu reakciju?
Cilj razgovora treba da bude da se otkriju i razumeju mape oba sagovornika. Za to je potrebno mnogo strpljenja.
Kakvo ste značenje dali određenom događaju?
Daglas Adams objašanjava u knjizi da teški razgovori skoro nikad nisu o tome šta se tačno desilo, već su o različitim tumačenjima, mišljenjima i stavovima o tome što se desilo.
Najčešće nas iznervira značenje koje smo dali događaju. Na primer, neko kasni na sastanak sa nama. Mi to tumačimo kao nekulturu i nepoštovanje nas i našeg vremena. Neko nas nije predstavio društvu, znači stidi nas se. Iako to može biti istina, to je samo jedan od mnogobrojnih potencijalnih razloga. Svako ponašanje može se tumačiti na više načina.
Morti Lefko, predsednik i osnivač Lefko Instituta i kreator serije psiholoških procesa koji za cilj imaju brzu i trajnu ličnu i organizacionu promenu, daje predloge kako da proverimo da li dajemo nerealna značenja događajima.
Kada primetite da ste se iznervirali, razmislite o tome šta se upravo dogodilo. Koji događaj je uticao na vas i kakvo ste značenje dali tom događaju?
Onda prođite kroz sledeća dva pitanja: Zamislite da je još 10 ljudi prisustvovalo tom događaju i videlo šta se desilo. Da li bi svi oni tom događaju dali isto značenje? Šta su druga moguća značenja takvog ponašanja?
„Namere su nevidljive. Mi ih pretpostavljamo na osnovu ponašanja drugih ljudi. Drugim rečima, mi ih izmislimo. Ali naše izmišljene namere drugih ljudi su češće pogrešne nego što su ispravne.“
iz knjige „Teški razgovori“
Govorite o svojim osećanjima bez osuđivanja druge strane
„Voditi težak razgovor a ne razgovarati o osećanjima je isto što i organizovati operu bez muzike. Možda ćeš razumeti priču ali ćeš propustiti poentu.“ (iz knjige „Teški razgovori“)
Dobar način da nekom kažemo da nas je povredio, rastužio, razočarao je da pričamo o svojim osećanjima u prvom licu. Na primer, „ja se osećam loše i odbačeno kada me ne predstaviš tvojim prijateljima koje sretnemo. Deluje mi kao da me se stidiš.“ To zvuči mnogo bolje od „Šta ti misliš da sam ja, neko sa kim možeš da se tako bezobzirno ponašaš? Vrlo si bezobrazan i nekulturan (jer me ne predstavljaš u društvu).“
Kada pređemo na „ti“ i odmah krenemo da osuđujemo, mi predstavljamo naše tumačenje kao apsolutnu istinu. Na taj način napadamo sagovornika koji, normalno, jedino dobije poriv da se brani. Kada kažemo da je neko neodgovoran (jer kasni) ili bezobziran (jer nas ne predstavlja), mi napadamo direktno ličnost i identitet te osobe. Takav razgovor se vrlo brzo pretvori u svađu.
Izbegavajte pitanja koja počinju sa Zašto
Osim ako se ne bavite svojim uverenjima i istraživanjima svoje svrhe, onoga šta vas pokreće, izbegavajte pitanja koja počinju sa zašto. Posebno u teškim razgovorima. „Zašto“ pitanja uvek zvuče kao optužba. Zašto si to uradio? Zašto misliš da je to bilo pametno? Zašto nisi došla na vreme? Ova pitanja teraju drugu stranu da se brani i ne vode konstruktivnom razgovoru.
Svako može naći neko „zato“ tj. neki razlog ali to vas neće smiriti niti učiniti da se osećate manje nervono/besno/razočarano.
Probajte da saznate šta stoji iza nečijeg ponašanja: „Šta si želeo da time postigneš? Koji ti je bio cilj?“ „Šta je tebi ovde važno?“ „Šta se desilo?“ „Kako da to predupredimo sledeći put?“ „Kako da to promenimo?“ Pitanja koja počinju sa Kako motivišu pornalazak rešenja i načina, pa su vrlo korisna i konstruktivna 🙂
Odvojite dovoljno vremena za razgovor
Nemojte probleme u međuljudskim odnosima rešavati usput. Potrebno je vreme da se razumeju nečija osećanja, uverenja, očekivanja i iskažu svoja.
Ovo može da bude posebno izazovno ako treba da razgovarate sa šefom koji je uvek vrlo zauzet. Zakažete sastanak koji treba da traje 15, 20 minuta (što je mnogo vremena u kalendaru ljudi na visokim pozicijama), ali se ispostavi da ćete dobiti možda pet minuta jer šef kasni sa prethodnog a žuri na sledeći sastanak.
U ovakvim situacijama najbolje je da tražite da se sastanak odloži i održi kada bude bilo dovoljno vremena za razgovor. Ne pristajte da o važnim stvarima pričate na brzinu.
Izgradnja i održavanje dobrih međuljudskih odnosa jedna je od najvažnijih a ujedno i najtežih veština u životu. Ako vam je stalo do osobe i do odnosa koji želite da imate, izdvojite dovoljno vremena za razgovor.
